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【激怒→感動へ】クレームが契約率を伸ばす⁉工務店プロ必修 “3大ぶちギレポイント” 完全攻略ガイド

  • 執筆者の写真: 純 小池
    純 小池
  • 5月27日
  • 読了時間: 3分

目次


  1. 序章:怒りはすべて“プロの責任”


  2. 怒りが爆発するタイミングはこの3つ


  3. ① 家づくり迷子(情報パンク客)の処方箋


  4. ② イメージ違いクレーム ― 設計編&現場編


  5. ③ 完成間際の“最後の一撃”を回避せよ


  6. まとめ:怒れる顧客は“高額ファン”に変えられる


序章|怒りはすべて“プロの責任”


  • 同じ段取りなのに、毎回どこかでお客さまがブチ切れる…


  • 結論:キレさせたのはプロ側の準備不足


  • 逆に言えば、怒りポイント=利益ロスポイント。潰せば粗利が伸びる。


怒りが爆発するタイミングはこの3つ

No.

クレームの着火点

爆発しやすいフェーズ

1

家づくり迷子


(情報過多で要望バラバラ)

基本設計初期〜詳細設計途中

2

イメージ違い


「図面と違う!」「色が変!」

a) 設計提出直後


b) 現場で仕上げ確認時

3

完成直前パニック


「こんなはずじゃ…」

引渡し1〜2週間前

本記事では特に現場で起こりがちな No.1~No.3 の鎮火手順を徹底解説します。

① 家づくり迷子(情報パンク客)の処方箋


なぜ起こる?


  1. SNS・YouTube・ブログで“正反対の情報”を無差別インプット


  2. フォロワー数=信頼度と勘違い → 誰の情報も「正しい」と思い込む


  3. 要望シートはUH0.4/C値0.1/耐震等級2/価格激安/北欧×和モダン…統一感ゼロ


鎮火ステップ


手順

アクション

ポイント

Step1

2時間ヒアリングを再設定

「資料を作れ」客でも必ず対面。拒むなら受注リスク大=撤退判断も可

Step2

“なぜ”を深掘り

要望→理由→背景を3回掘る。“素材”より“感情”を聞き出す

Step3

プロ視点で再編集

矛盾を整理した“診断シート”を提示(性能・デザイン・コストを並列表)

Step4

合意形成

“診断シート”にサインをもらい以降のブレを封じる

NG対応:「要望シート通りに図面作成」「メールだけで再質問」⇒ 100%再ブチ切れ&赤字現場確定

② イメージ違いクレーム ― 設計編&現場編


設計段階での火種


  • パース/CG/VR の解像度と実寸がズレる


  • 色味はディスプレイで変化 → “実物サンプル”未提示が地雷


対策


  1. A3実寸カラーサンプル+厚み見本を必ず手渡し


  2. サイン入り「色柄最終確認書」を発行 → 変更は“有償”を明文化


現場段階での火種


  • クロスや外壁が貼られ「なんか違う!」と騒ぎ出す


対策


  1. 貼り始め前の1枚目現場立会い


  2. 立会いNG/不在なら「Zoom+写真付き承認メール」


  3. 承認後の変更は差額+手戻り工事費+工程延長を即提示


③ 完成間際の“最後の一撃”を回避せよ

危険信号

直前対策

「本当にこの家で良かったのか…」と沈黙

3週間前:施主検査リハーサル


🔹要望リストの達成度を“見える化”


🔹残工事・手直しを一覧提示

家族間で意見割れ「やっぱり玄関広げたい」

追加変更ガイドラインを契約時に共有


→ 引渡し後のリノベ提案へ誘導


まとめ


怒れる顧客は“高額ファン”に変えられる


  1. 怒りポイント=利益ロス。先読みして潰すほど粗利が残る


  2. 家づくり迷子には “再ヒアリング+診断シート” が最強


  3. 実物サンプル承認 × 立会いプロセス でイメージ違いゼロ


  4. 完成前の不安は リハーサル検査+追加変更ガイドライン で沈静化

覚えておくべき公式[怒りの総量 ≒ 情報ギャップ × タイムラグ]ギャップを埋め、即レスすればクレームは契約加速装置に変わる。

 
 
 

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