【工務店必須】お客様が激怒！工務店のクレーム事例とその回避方法8選！
- 純 小池
- 2月3日
- 読了時間: 4分
注文住宅を手がける工務店にとって、お客様の満足度を高めることは最も重要な課題です。
しかし、どれだけ丁寧に対応してもクレームが発生することは避けられません。
本記事では、工務店がよく直面するクレームを8つのパターンに分け、それぞれの対策を解説します。
1. 設計や仕様の説明不足
クレームの内容
「自由設計と聞いていたのに、やりたいことができなかった」
「なぜこの仕様がダメなのか納得できない」
原因
会社のルールが明確に伝わっていない
構造や法規上の制約を適切に説明できていない
対策
✅ 設計の自由度を事前に明確に伝える（自由設計の範囲を明確に）
✅ なぜできないのかを分かりやすく説明する（例：構造計算上の問題など）
✅ 施工事例を活用して説明する
2. 提案力の不足
クレームの内容
「提案がありきたりでワクワクしない」
「担当者がこちらの希望をくみ取ってくれない」
原因
ヒアリングが十分でない
施主の要望を深掘りせず、一般的な提案に終始してしまう
対策
✅ ヒアリングのスキルを向上させる
✅ 施主の好みや生活スタイルを深掘りする質問を用意する
✅ 過去の提案事例を参考に、施主ごとにカスタマイズした提案を行う
3. 情報共有の不備によるトラブル
クレームの内容
「営業に伝えた内容が設計に伝わっていない」
「設計で決めたことが、現場で反映されていない」
原因
営業、設計、現場の情報共有が不十分
打ち合わせの記録（議事録）が適切に管理されていない
対策
✅ AIを活用した自動議事録作成ツールを導入する
✅ 営業→設計→現場と情報がしっかり共有される仕組みを作る
✅ 引継ぎミーティングを定期的に実施する
4. 予算超過によるトラブル
クレームの内容
「契約時の金額と最終見積もりが違う」
「追加工事の費用が想像以上だった」
原因
追加仕様のコストが適切に説明されていない
最終見積もりを提示するタイミングが遅い
対策
✅ 打ち合わせのたびに「追加費用」が発生する場合は即時伝える
✅ 仕様変更があった場合は、見積もりの都度更新し、早めに施主に共有する
✅ 契約時に「追加費用が発生する可能性」について説明する
5. 空間の広さに関する誤解（上棟マジック）
クレームの内容
「上棟後に思っていたよりも狭く感じる」
「完成してみたら部屋が小さく見える」
原因
施工中の空間認識と実際の生活空間のギャップ
施主が「畳数」だけで広さを判断している
対策
✅ CGやVRを活用して完成時の空間をイメージしてもらう
✅ 施工途中で仮の家具配置をシミュレーションする
✅ 「施工途中は狭く見えるが、完成後は広く感じる」ことを事前に伝えておく
6. 現場の職人の態度やマナー
クレームの内容
「職人さんがタバコを吸っていて印象が悪い」
「現場での会話が下品だった」
原因
職人のマナー教育が不十分
現場のルールが明確に設定されていない
対策
✅ 現場マナー研修を実施する
✅ 「現場ルール」を文書化し、全職人に周知する
✅ 定期的な職人向けミーティングを行い、マナー向上を促す
7. 仕上がりのイメージ違い
クレームの内容
「パースと違う色になっている」
「思っていた雰囲気と違う」
原因
CGやパースの色と実物の色の違い
照明の影響で色が変わることを施主が理解していない
対策
✅ 施工前に実際のサンプルを渡し、現場で一緒に確認してもらう
✅ 「CGはあくまでイメージです」と事前にしっかり伝える
✅ 照明の違いによる見え方の変化を説明する
8. 完成後のアフターフォロー不足
クレームの内容
「引き渡し後に何かあっても対応が遅い」
「住み始めて気になることがあったのに相談できない」
原因
アフターフォローの体制が整っていない
施主が問い合わせる窓口を知らない
対策
✅ 引き渡し時にアフターサポートの流れを説明する
✅ 問い合わせ専用のLINEやメール窓口を設置する
✅ 定期点検のスケジュールを事前に伝える
まとめ
クレームは避けられないものですが、適切な対策を講じることで未然に防ぐことが可能です。
工務店としては、ヒアリング力の向上、情報共有の徹底、アフターフォローの充実などを意識しながら、お客様の満足度向上を目指しましょう。
クレームの経験を活かし、より良い家づくりを提供していくことが、工務店としての信頼と成長につながります！
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